COO d'agence de comm : les problèmes à résoudre avant de parler d'IA

J'ai passé deux heures avec une responsable ops d'une petite agence de communication. On n'a quasiment pas parlé de technologie.

Pas d'API. Pas de plateforme à déployer. Pas de "stratégie data" sur un PowerPoint. Elle m'a montré ses devis qu'elle additionne de tête en jonglant entre plusieurs onglets Excel. Ses juniors qui l'interrompent toutes les cinq minutes pour des questions auxquelles elle a déjà répondu douze fois... mais la réponse est dans sa tête, pas dans un document. Le fait que pas un seul process n'était documenté. Pas un.

Elle m'a aussi parlé de sa prise de notes auto sur les visios. Elle l'avait jamais activée. Elle forme un junior le vendredi, lundi il a oublié la moitié. Boucle infinie.

Quand je lui ai montré ce qu'on pouvait faire avec l'IA directement dans ses tableurs, ou un assistant pré-prompté avec sa grille tarifaire pour sortir une base de devis en deux minutes, sa réaction c'était pas "waouh, l'IA c'est magique". C'était "pourquoi personne ne m'a dit de commencer par là ?"

Et elle a raison.

Le vrai problème : l'ordre des opérations

Parce que personne ne commence par là. Tout le monde veut vendre le workflow automatisé, la "transformation IA". Le chatbot qui révolutionne la relance client. L'agent qui génère les briefs tout seul.

Personne ne demande d'abord : c'est quoi votre semaine type ? C'est documenté quelque part ? Est-ce que chacun le fait de la même façon ou est-ce que chacun se débrouille ?

Voilà pourquoi 80% du ROI de l'IA, c'est ça. Changer les habitudes avant de changer les outils.

Les agences qui me contactent ont souvent déjà investi dans des formations ChatGPT, des abonnements Midjourney, voire des intégrations sur mesure. Mais elles se heurtent au même plafond : les gens utilisent les outils différemment, personne ne partage ses découvertes, et il n'y a aucun standard sur la façon de bosser.

C'est pas une problématique d'IA. C'est une problématique d'organisation. Et c'est exactement ce que les projets IA en agence qui échouent ont en commun.

Le vrai coût de la désorganisation

Chez une agence qu'on a auditée, le reporting social media prenait 2 à 3 jours par mois par consultant. Et les clients les lisaient même pas. Le rapport était produit, envoyé, jamais relancé. Du travail qui partait à la poubelle parce que sa valeur n'était pas claire, ou que le format ne matchait pas les attentes.

Un studio photo de catalogues e-commerce : le directeur créatif produisait lui-même, faute d'équipes formées. Il revenait à faire du travail d'exécution alors qu'il devrait être sur de la stratégie. Pas de système, pas d'upload, pas de workflow : juste du "tu fais comme moi, je te montre pendant la prod".

Et chez une agence social de cinq personnes, avant qu'on intervienne : brief vague, dix modèles de posts lancés, trois à quatre allers-retours en moyenne, beaucoup de réécriture. Les rework avoisinaient 35% des productions.

C'est ça le vrai coût : pas de ROI mesurable sur les outils, pas de productivité gagnée, des gens qui répètent mille fois les mêmes explications, des projets qui traînent parce que l'info n'est nulle part.

L'IA n'aurait rien changé là-dedans. L'IA aurait juste amplifié le chaos : plus de contenus générés, plus d'options à valider, plus de fatigue décisionnelle.

Avant l'IA : les questions à se poser

Si vous êtes COO ou responsable ops, avant même de parler avec un consultant IA, posez-vous ça :

Est-ce que vos processus sont documentés ? Je veux dire vraiment documentés. Pas des slides de 2019. Pas des infos juste dans la tête du vieux de l'équipe. Si vous ne pouvez pas rapidement envoyer un document qui explique comment on répond à un brief, comment on documente une décision client, comment on produit un devis, ou comment on revoit un contenu : vous avez un problème.

Est-ce que tout le monde le fait pareil ? Ou chacun a sa recette ? Si deux designers dans la même équipe appliquent des règles de branding différentes parce qu'aucune checklist partagée n'existe, c'est pas une problématique créative. C'est une problématique de process.

Est-ce que les gens se posent des questions qui ont déjà des réponses ? Les juniors qui demandent mille fois, c'est quoi le signe ? Qu'il n'y a aucune base de connaissance accessible. Que l'info est stockée en silo.

Est-ce que les réunions et décisions sont tracées ? Si la réunion de retro d'un projet se termine par "oui on a noté", mais que rien n'est documenté, zéro apprentissage. Et zéro feedback pour améliorer l'IA plus tard : parce que l'IA a besoin de savoir pourquoi un contenu a été rejeté, pas juste qu'il l'a été.

Est-ce que vous savez vraiment où est le temps consommé ? Si un projet vous coûte 300 heures et vous ne savez pas qu'80 heures vont en rework de contenus qu'on aurait pu éviter avec un brief correct et une checklist, vous n'allez jamais optimiser. Même avec l'IA. C'est exactement pourquoi notre méthodologie d'audit commence par collecter les données de baseline.

Ce qu'on a fait avec une équipe social

Voici un exemple qui marche : une équipe social de cinq personnes pour une marque.

Avant, ça ressemblait à ça : brief vague en une ligne, designer propose dix modèles de posts, allers-retours en cascade, 35% de rework à la fin, beaucoup de friction.

Ce qu'on a mis en place (deux semaines, zéro code, zéro complexe) :

• Brief obligatoire en une page. Objectif, cible, message clé, trois preuves, contraintes, deux exemples de contenu qu'on aime. Si c'est incomplet : on lance pas la prod. Point.
• Dix modèles de posts pré-définis. Lancement, preuve client, objection commune, UGC-style, FAQ, coulisse, testimonial, événement, promo, contenu éducatif. Avec checklist QA chacun : claims à fact-checker, ton (commercial vs éducatif), CTA clair, longueur légale.
• Rituel 30 minutes par semaine. On regarde dix contenus de la semaine, on note pourquoi l'un a été rejeté, on ajuste une règle.

Résultat en 4 à 6 semaines : allers-retours de 3 à 1,5. Rework de 35% à 15-20%. Gain d'environ 80 à 120 heures par mois récupérées.

Zéro IA générative. Zéro build. Juste de la discipline, des templates, et un feedback loop.

Et oui, ensuite vous mettez l'IA dedans : un assistant pré-prompté avec les dix modèles, la grille de fact-check, l'historique des rejets : et c'est encore mieux. Mais le gain principal venait de l'organisation, pas de la technologie. C'est le principe même de l'Intelligence Factory.

Pourquoi les consultants IA commencent pas par là

C'est simple : un consultant généraliste, il connaît les outils. ChatGPT, Claude, Gemini. Mais il ne connaît pas votre métier. Il ne sait pas que les rework sur les posts c'est pénible. Que les juniors utilisent pas l'IA parce qu'ils ne savent pas quoi lui demander. Que vos opérations perdent cinq jours par mois sur des tâches qui devraient prendre deux heures.

Un consultant spécialisé sur les agences créatives, lui, il commence par poser des questions chiantes. Votre semaine type ? Vos documents ? Vos standards ? Vos pain points opérationnels avant toute question tech.

Parce que l'IA amplifie ce qui existe. Si vous mettez de l'IA sur un process pourri, vous obtenez des résultats pourris, mais en plus vite. Si vous mettez de l'IA sur un process bien structuré, vous obtenez du magic.

Et ça, c'est la différence entre une "transformation IA" qui marche et une transformation qui coûte 40k et dont personne ne voit la couleur six mois plus tard. Pour comprendre la bonne approche, notre guide stratégie IA pour agences créatives détaille la feuille de route complète.

Les trois patterns qu'on revoit partout

La prise de notes qu'on oublie d'activer. Zoom, Meet, Teams : tout propose la prise de note auto depuis trois ans. Aucune agence n'utilise. Résultat : vous formez quelqu'un, il oublie la moitié avant lundi, vous renforcez, même résultat. Avec une prise de notes auto + un assistant qui en extraie les décisions et crée des tâches : le problème disparaît.

Le champion solo. Un mec tue sur une technique, personne d'autre ne sait faire. S'il part, tout s'effondre. La doc n'existe pas, juste des vidéos Loom qu'il a jamais enregistrées. L'IA peut documenter et répliquer, mais faut d'abord que le champion explique ce qu'il fait : et la plupart du temps, il le fait pas parce qu'il a pas de temps, ou c'est pas dans ses KPIs.

L'inégalité dans l'adoption. Moitié de l'équipe vous dit "je ne sais pas quoi demander à l'IA". L'autre moitié est IA-ready. Pas de formation structurée, pas de use cases documentés par métier (designer vs copywriter vs account manager), donc un tiers seulement va réellement utiliser : et les deux tiers vont rester à la traîne. Si c'est votre situation, voici comment rattraper le tir en 30 jours.

Les quick wins qu'on peut activer aujourd'hui

Si vous en êtes à lire ça et vous vous dites "ok d'accord, mais par où on commence ?", voici cinq quick wins sans gros effort :

• Activez les prises de note auto sur chaque visio. C'est gratuit ou presque. Zapier les synthèses dans un Notion qu'on indexe bien. Fin du problème d'oubli, fin des formations répétées.
• Créez une base de FAQ interne. Les trois questions les plus posées chaque semaine, réponses courtes, accessibles. Deux heures pour lancer, gain au quotidien.
• Documentez le brief type. Trois sections : objectif, cible, message. Un template Notion ou Google Doc. Obligation de le remplir avant de lancer la prod. Ça réduit les allers-retours de 40% d'emblée.
• Tournez des vidéos Loom pour les workflows répétitifs. Pas besoin de montage. Juste votre écran, votre voix, trois minutes. Chaque personne qui maîtrise une tâche en crée une. Stockez dans un Drive organisé (par fonction, par outil, par cas d'usage).
• Créez une checklist par type de livrable. Pour les posts : tone, claims, CTA, longueur. Pour les mails : sujet, objet principal, CTA clair. Pour les propositions : structure, pas d'infos redondantes, chiffres sourcés. Partez de ce qui vous coûte du rework, pas du général.

Aucun de ces cinq éléments ne requiert d'IA sophistiquée. Mais ensemble, ils réduisent déjà les frictions de 30-50%. Et ils posent les fondations pour préparer vos équipes à une vraie formation IA.

En résumé

Quand vous êtes COO, vous avez envie d'un quick win. Un outil, un upgrade, une plateforme qui résout la moitié de vos problèmes. L'IA promet ça. Mais la vérité, c'est que l'IA dépend entièrement de ce qui est avant.

Si vous avez des processus informels, des gens qui font à leur sauce, aucune base de connaissance, et zéro feedback loop : l'IA va vous faire perdre du temps. Elle va générer beaucoup de contenu, oui. Mais vous allez galérer à le valider, à l'améliorer, à l'itérer.

La bonne nouvelle ? Les trois-quarts des problèmes qu'on résout dans les agences, c'est pas de la tech. C'est de la discipline. Des templates, des standards, du feedback structuré. Et de l'IA bien implémentée dedans : pas à côté.

Vos problèmes opérationnels ne disparaîtront pas avec une formation ChatGPT ou un abonnement Claude. Mais une semaine à documenter vos processus, créer vos templates, impliquer vos équipes ? Ça change tout. Et ensuite, vous pouvez vraiment commencer à parler d'IA.

FAQ

Q : Quels sont les problèmes opérationnels à résoudre avant l'IA en agence ?

R : Les cinq plus fréquents : processus non documentés, absence de standards partagés, silos de connaissance entre équipes, réunions et décisions non tracées, et incapacité à mesurer où passe le temps. Tant que ces bases ne sont pas posées, l'IA amplifie le chaos au lieu de le résoudre.

Q : Pourquoi le COO est-il clé dans la transformation IA d'une agence ?

R : Le COO voit les frictions opérationnelles au quotidien : rework, allers-retours, perte d'information. Il est le mieux placé pour prioriser les processus à structurer avant de déployer l'IA, et pour s'assurer que les gains sont mesurables et durables.

Q : Comment savoir si mon agence est prête pour l'IA ?

R : Posez-vous trois questions : vos processus clés sont-ils documentés ? Tout le monde travaille-t-il de la même façon ? Pouvez-vous mesurer le temps passé par type de tâche ? Si la réponse est non à deux de ces trois questions, commencez par la structuration avant l'IA.

Q : Faut-il documenter tous les processus avant de déployer l'IA ?

R : Non. Commencez par les 2-3 processus qui coûtent le plus de temps ou génèrent le plus de rework. Un brief type, une checklist QA et un rituel de feedback hebdomadaire suffisent souvent à réduire les frictions de 30-50% en quelques semaines.

Fleet Forward accompagne les agences créatives qui veulent restructurer leurs opérations avant de passer à l'IA. Notre diagnostic IA identifie vos leviers prioritaires.

→ Lire aussi : Stratégie IA agence créative : le guide complet pour dirigeants.

→ Comprendre : Pourquoi 90% des projets IA en agence échouent — et comment l'éviter.